Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence – AI) ngày càng phổ biến và được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực. Vậy trong kinh doanh thì sao? AI giữ vai trò gì trong cải tiến dịch vụ khách hàng?
Công nghệ AI là gì?
AI (artificial intelligence) hay còn được gọi là Trí tuệ nhân tạo. AI cũng được biết là có khả năng “học tự động”, tức nó cho phép máy tính có khả năng học hỏi mà không cần phải lập trình đặc biệt.
Một trong những yếu tố chính của việc học tự động là dữ liệu. Đối với AI, để học mà không có một chương trình nhất định, nó cần phải thu thập một số lượng lớn dữ liệu. Đây cũng là xu thế trên thế giới hiện nay. Google, rồi đến Facebook, ngay cả Apple và Microsoft, đều đang chạy đua trong cuộc thi thu thập dữ liệu từ khách hàng.
Vậy dữ liệu thu thập để làm gì? Các tổ chức sử dụng dữ liệu để huấn luyện AI của mình thực hiện tất cả công việc, ngay cả những việc đòi hỏi sự thông minh như: lái xe, giao dịch chứng khoán, phân tích hành vi khách hàng, nhận dạng giọng nói,…
Ngày nay, trong thời đại 4.0 việc áp dụng AI sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cấp dịch vụ khách hàng của chính doanh nghiệp mình. Khách hàng sẽ không còn phải chờ đợi để giải quyết khi có vấn đề nào xảy ra cấp bách như theo kiểu truyền thống. Việc cung cấp những phương thức mới, sáng tạo hơn sẽ giúp giữ chân khách hàng cũng như hiểu rõ hơn về nhu cầu thị trường. Nhưng điều đó không đồng nghĩa bất kỳ doanh nghiệp nào cũng áp dụng được AI hoặc nếu áp dụng không đúng cách, sẽ dẫn tới những hậu quả không đáng có.
1. AI giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn
Sử dụng công nghệ AI sẽ giúp doanh nghiệp biết chính xác khách hàng tiềm năng của mình là ai, họ cần gì trước khi họ muốn nhận sự hỗ trợ từ doanh nghiệp (chăm sóc khách hàng). Việc nghe lại nội dụng cuộc gọi, đọc những ý kiến phản hồi từ email chỉ là một phần trong vô vàn những cách tiếp cận với người tiêu dùng.
Áp dụng AI, bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong công tác tiếp cận và tư vấn.
2. Xây dựng kênh tương tác theo mong muốn và mong đợi của khách hàng
Hiện nay, 3 kênh tương tác ổn định nhất chính là: Điện thoại, mạng xã hội và email. Áp dụng AI sẽ giúp doanh nghiệp có thể mở rộng mạng lưới một cách tối ưu hóa và tiết kiệm thời gian, chi phí hơn mà vẫn không làm giảm tới chất lượng.
Thậm chí, doanh nghiệp còn có thể nâng cấp hệ thống của mình để khách hàng dễ dàng tiếp cận và thuận tiện đưa ra ý kiến đóng góp phản hồi hơn.
3. Nhanh chóng giải quyết vấn đề của khách hàng
Khi nhận bất kỳ tín hiệu nào từ khách hàng, doanh nghiệp cũng phải nhanh chóng giải quyết, nhất là những lĩnh vực liên quan dịch vụ. Vì khách hàng không kiên nhẫn để chờ đợi nên nếu để khách hàng chờ đợi tức doanh nghiệp đã tự gây bất lợi cho chính mình.
Khách hàng là một yếu tố quan trọng góp phần quyết định sự tồn tại và phát triển của một công ty hay doanh nghiệp. Chính vì vậy đầu tư vào dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là đầu tư cho sự phát triển của doanh nghiệp.
Khi khách hàng chủ động liên hệ tức khả năng trở thành “bạn hàng” rất là cao. Doanh nghiệp nên chú trọng đầu tư vào việc tương tác trực tiếp với khách hàng nhất là trong thị trường đầy cạnh tranh như hiện nay.
Nguồn: IBM.com
Xem thêm