Mặc dù mảng giao dịch liên quan đến quản lý tiền mặt cho các công ty có lợi nhuận cao cho các ngân hàng, nhưng nó lại xếp hạng thấp trong sự hài lòng của người tiêu dùng. Mike Baxter, người dẫn đầu hoạt động Dịch vụ Tài chính của Bain ở Châu Mỹ, diễn giải lý do tại sao bây giờ có thể là thời gian để các ngân hàng nhỏ hơn chiếm được thị phần với trải nghiệm khách hàng tập trung kỹ thuật số.
Mảng giao dịch ngân hàng là một lĩnh vực đã ‘chín muồi’ cho sự đổi mới. Đây là một hoạt động kinh doanh trong lịch sử đã có ROE hơn 20% và rất có lãi, nhưng cũng là một lĩnh vực mà sự hài lòng của khách hàng thấp. Một nghiên cứu gần đây ở Bắc Mỹ cho thấy 60% khách hàng không hài lòng hoặc rất không hài lòng với dịch vụ thanh toán của họ và các tổ chức tài chính. Những lý do đằng sau đó là sự chậm chạp, sự phức tạp của các quy trình và sự không rõ ràng về phí và giá cả.
Giờ đây, các công nghệ mới đang mang đến cơ hội nhằm thực sự thay đổi cuộc chơi. Ví dụ, trong một nghiên cứu gần đây của Bain, các công nghệ sổ cái phân tán hoặc chuỗi khối (blockchain) có khả năng chiếm khoảng 50% đến 80% chi phí tài chính thương mại, một lĩnh vực quan trọng trong giao dịch ngân hàng. Giờ đây, không chỉ công nghệ mới mang đến cơ hội, mà cả những người mới tham gia vào sân chơi như Finastra trong thanh toán, Tradeshift trong chuỗi cung ứng và phần mềm chuỗi cung ứng, những gã khổng lồ thương mại điện tử như Alibaba hay Amazon trong việc bỏ vốn cho hàng tồn kho.
Tất cả những điều này mang lại thách thức cho các ngân hàng, nhưng cũng có cơ hội. Nó tạo cơ hội để bắt đầu thay đổi trò chơi về mức độ phức tạp và chi phí, cung cấp dịch vụ giá trị gia tăng mới cho khách hàng doanh nghiệp, tận dụng dữ liệu và phân tích, trải nghiệm người dùng và giao diện người dùng, sau đó, có thể bắt đầu thêm giá trị trong việc dự báo dòng tiền hoặc chỉ đơn giản là sự dễ dàng và nhanh chóng nhằm xóa và giải quyết các giao dịch. Đối với các ngân hàng tận dụng lợi thế này, họ có một cơ hội chiến lược thực sự.
Không phải ai cũng sẽ có thể giành chiến thắng trong mảng này. Trong lịch sử, phân khúc doanh nghiệp đa quốc gia và lớn là mục tiêu của các ngân hàng toàn cầu. Bây giờ, các ngân hàng địa phương nhỏ hơn tạo thành các tập đoàn, có thể tận dụng các công nghệ sổ cái phân tán để nắm bắt cơ hội giành được thị phần.
Điều này sẽ đòi hỏi họ phải suy nghĩ khác đi và yêu cầu họ hợp tác với các công ty công nghệ thích hợp. Đồng thời, họ phải cân nhắc về các kỹ năng và khả năng của chính mình trong lĩnh vực dữ liệu và phân tích cũng như trong trải nghiệm người dùng và giao diện người dùng. Gộp những điều đó lại với nhau thành công, ngân hàng có cơ hội thực sự trong tay họ. Nhưng trọng tâm chiến lược ấy cần vài năm tới để ‘đơm hoa kết trái’.
Từ An Phong – UniTrain dịch – nguồn: Bain&Company