McKinsey & Company thông báo rằng họ đã được vinh danh là công ty dẫn đầu trong Forrester’s The Forrester Wave ™: Thực tiễn Tư vấn Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng, báo cáo Q4 2020 ngày 2 tháng 12 năm 2020. Báo cáo cung cấp hướng dẫn cho các nhà cung cấp dịch vụ trong việc tư vấn Chiến lược Trải nghiệm Khách hàng (CX) thị trường, một lĩnh vực ngày càng có tầm quan trọng chiến lược với các doanh nghiệp toàn cầu vào năm 2020.
Theo báo cáo của Forrester, “Đại dịch coronavirus đã buộc các doanh nghiệp phải thay đổi cách họ tương tác với khách hàng.… Tại trung tâm của sự chuyển đổi nhanh chóng này, các nhà lãnh đạo CX giúp doanh nghiệp của họ tạo ra các chiến lược đổi mới trải nghiệm và giúp cấu trúc các tổ chức để hỗ trợ các trải nghiệm mới. ”
Theo báo cáo, “McKinsey & Company hỗ trợ các quyết định CX của các giám đốc điều hành bằng phân tích. Công ty tư vấn hứa hẹn ‘chiến thắng chồng chất’ của các CEO — sự hài lòng của khách hàng, hiệu quả hoạt động và sự tham gia của nhân viên cao hơn — từ những cải tiến của CX. Để mang lại điều này, McKinsey đã đầu tư rất nhiều vào Journey Pulse — kho dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng — để hướng dẫn các quyết định về hành trình của khách hàng để cải thiện, cũng như Experience DNA, công cụ phân tích sáng tạo sử dụng dữ liệu tương tác với khách hàng của công ty để đưa ra dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp nhắm mục tiêu đến những khách hàng chính. Để giúp đảm bảo doanh nghiệp phù hợp để mang lại trải nghiệm tốt, McKinsey có thể triển khai Chỉ số sức khỏe tổ chức, một công cụ chẩn đoán cung cấp ‘công thức’ — các thuộc tính của các công ty lành mạnh — để nâng cao sự tập trung vào khách hàng và sự tham gia của nhân viên. ”
Báo cáo tiếp tục: “Các khoản đầu tư của McKinsey vào dữ liệu và phân tích giúp công ty vượt trội trong các lĩnh vực quan trọng đối với việc phát triển chiến lược — phân tích thị trường, phát triển tình huống kinh doanh và phát triển bản đồ, chuyển đổi văn hóa. Các khách hàng được giới thiệu của McKinsey đồng ý rằng công ty thể hiện kiến thức và chuyên môn tuyệt vời về trải nghiệm khách hàng, giúp họ xây dựng chiến lược CX và cấu trúc tổ chức của họ để hỗ trợ trải nghiệm mới. ”
Kevin Neher, Đối tác cấp cao, McKinsey & Company, cho biết, “Các tổ chức đang ở vị trí để thực hiện một bước nhảy vọt trong quản lý và thiết kế CX của họ. Bằng cách suy nghĩ lại cách họ tương tác và phục vụ khách hàng, họ có thể được nhắm mục tiêu, dự đoán nhiều hơn và phản hồi nhanh chóng. Chúng tôi tự hào được Forrester công nhận vì chúng tôi tin rằng điều đó phản ánh khả năng của chúng tôi trong việc cung cấp các dịch vụ tư vấn CX tốt nhất được hỗ trợ bởi dữ liệu và phân tích dự đoán. ”
Harald Fanderl, Đối tác cấp cao của McKinsey & Company, lưu ý: “Trải nghiệm khách hàng đã nổi lên như một mệnh lệnh chiến lược. Giờ đây, hơn bao giờ hết, các tổ chức có thể thực hiện phương pháp tiếp cận dựa trên dữ liệu để dự đoán hành vi của khách hàng, chủ động theo dõi sự hài lòng, dự đoán thời gian và lòng trung thành thành lợi nhuận. Với chiến lược chuyển đổi phù hợp lấy khách hàng làm trung tâm, các tổ chức có thể mang lại lợi tức đầu tư mạnh mẽ — từ việc tạo ra giá trị đến giảm chi phí. ”
Theo PR Newswire
Xem thêm
Làm thế nào để có được một cuộc phỏng vấn tại McKinsey, Bain, BCG